Proximus-CEO geeft toe: "2017 was een slecht jaar met te veel klachten"

Proximus-topvrouw Dominique Leroy heeft toegegeven dat 2017 een slecht jaar was voor haar bedrijf. Proximus werd overstelpt door klachten over onder andere late leveringen, facturatieproblemen en weinig oplossingen en antwoorden. Leroy heeft ook een verklaring: Proximus kan bepaalde klanten niet onmiddellijk helpen, omdat hun problemen soms héél complex zijn.

Radiopresentator Sven Pichal bundelde vorig jaar in De inspecteur op Radio 2 een lange lijst van klachten van Proximus-klanten. Vandaag heeft de CEO, Dominique Leroy, voor het eerst geantwoord op de klachtenlijst: "2017 was geen goed jaar. Eind 2016 deden we een grote promotie waar we een tv-toestel koppelden aan onze Tuttimuspacks. Die levering liet vaak op zich wachten, met veel klachten tot gevolg. Ook waren er veel facturatieproblemen voor klanten die van onze bestaande diensten overschakelden naar nieuwe packs. Antwoord en oplossing kwamen er vaak te laat."

Blijvende problemen, maar geen tariefverhoging

Het callcenter van Proximus krijgt dagelijks zo’n 45.000 vragen van klanten binnen. De meeste daarvan kunnen volgens Leroy onmiddellijk opgelost worden. "Maar complexe problemen vragen soms wat meer tijd", beweert de CEO.

"Een ander probleem binnen het telecombedrijf is dat de verschillende diensten niet goed met elkaar communiceren. We werken nu aan systemen waar alle informatie gecentraliseerd wordt. Ook zorgen we voor betere opleidingen en tools voor de medewerkers in de callcenters zodat ze de klanten beter kunnen helpen. Het zal nog wel even duren voor alle problemen opgelost raken."

De topvrouw vreest dat de facturatieproblemen van bestaande klanten nog tot de zomer van 2018 kunnen aanslepen, maar ze heeft ook goed nieuws: het tarief van nieuwe packs als Tuttimus, Mobilus en Familus gaat dit jaar niet omhoog.

Lees meer