Wat is Yelp en waar moet je op letten als je reviews checkt?

Een Yelp-review is dé beste manier om goede reclame te krijgen én potentieel de ergste nachtmerrie van elk bedrijf. Ook in België komt Yelp meer en meer op, maar hoe gebruik je de app en waar moet je voor opletten? 

Yelp, dat zou wel eens één van de belangrijkste reviewwebsites van het vroege millennium kunnen worden. Met reviews voor alles van kleine restaurants tot osteopaten en advocaten krijg je toch al snel een idee of je in de goede middenmoot of in het slop zal terechtkomen. Maar er zijn ook een aantal problemen met Yelp: de reviews zijn niet altijd even eerlijk.

Waar ken je Yelp van?

Yelp is zo'n beetje de tripadvisor van de kleine zelfstandige: het werd in 2004 opgericht door ex-Paypal-medewerkers Russel Simmons en Jeremy Stoppelman. Net zoals vele start-ups startte de website in Silicon Valley en al snel werd het een groot succes. Tegen 2010 had Yelp een jaarlijkse omzet van 30 miljoen dollar, zo'n 25 miljoen euro.

In 2009 was Yelp ook in Europa en Azië zichtbaar, maar was het bedrijf nog steeds niet winstgevend. In 2012 besloten Stoppelman en Simmons om het bedrijf naar de beurs te leiden. In 2013 draaide het bedrijf break-even en werd vervolgend winstgevend. Er waren op een gegeven moment contacten met Google, maar die deal ging uiteindelijk niet door. Yelp heeft elke maand 130 miljoen unieke bezoekers en 148 miljoen reviews.

Reviews op Yelp

Die reviews, daar is het 'm natuurlijk om te doen. Yelp werkt op basis van een crowdsourcingsysteem: iedereen die zich op de website inschrijft, mag reviews geven. Een algoritme houdt controle over wat er geschreven wordt, maar dat blijft natuurlijk een machine.

Een Yelp-review bestaat uit verschillende onderdelen. Allereerst zijn er natuurlijk de sterren die je aan een restaurant of winkel kan geven. Uiteraard kan je ook feedback geven. Wat fijn is aan Yelp, is dat gebruikers er ook voor ze naar de zaak vertrekken, vragen kunnen stellen. Wie er al geweest is, kan antwoord geven. Zo kan je bijvoorbeeld vragen of het op een donderdagavond nodig is om te reserveren. Verschillende gebruikers kunnen dan antwoorden.

Er is ook een wederzijds element aan Yelp: handelaars kunnen ook zelf instaan voor hun reviews, ze kunnen dus antwoorden, commentaar geven en elementen corrigeren als ze vinden dat de reviewer ongelijk heeft. Dat zou een compensatiemaatregel moeten zijn voor het crowdsourcingsysteem. Als een klant zich lomp gedragen heeft of niet betaald en de uitbater een slechte review geeft, kan de eigenaar dus nog antwoorden. Het blijft wel aan de lezer om te beslissen wie gelijk heeft.

Reserveren op Yelp

Handig aan Yelp is dat het systeem al vroeg ook reserveringen toestond. Er is bij elk restaurant, toch het soort zaak waar klanten het vaakst naar op zoek gaan, een reserveringsfunctie voorzien. Dat is erg handig, je kan de functie zowel op desktop als in de app gebruiken.

Over die app: Yelp heeft een app voor Android en voor iOS, je kan die respectievelijk hier (Android in de Google Play Store) en hier (iOS in de App Store) downloaden. Zowel de appversies als de webversies voorzien wel in behoorlijk wat gesponsorde content, meteen ook hoe Yelp aan z'n geld komt, dus laat je niet in de maling nemen. Voor wie liever de ruimte op z'n smartphone vrijhoudt voor andere, nuttigere apps, de Yelp mobiele website is behoorlijk handig in gebruik.

© iStock

Valse reviews

Er blijft één probleem hardnekkig voortbestaan op alle Yelp-platformen. In principe moet je er met het crowdsourcing-idee vanuit gaan dat iedereen nette, eerlijke reviews online gooit. Maar dat was uiteraard buiten de eigenaars van de kleine zelfstandigen op Yelp gerekend. Zij hadden al snel door dat veel valse accounts en veel valse reviews je zaak konden maken of kraken.

Dat is iets waar Yelp actief mee bezig is: zij schatten in dat ongeveer 20% van hun reviews vals is, een cijfer dat hoger ligt dan wat de meeste objectieve inschatters hadden berekend. Yelp heeft dan ook een algoritme ontwikkelt, maar het rekent ook op zijn gebruikers om een valse review aan te geven (een beetje zoals je escorteprofielen op Facebook zou aangeven.) Dat lukt min of meer, al zijn er elk jaar ook een aantal Amerikaanse eigenaars die aan Yelp de gegevens van anonieme reviewers vragen. In de Verenigde Staten kunnen ze daarmee naar de rechtbank voor defamatie, een soort laster en eerroof.

In elk geval blijft het opletten met opvallend positieve reviews.

The Garden Shed in Londen

Dat doet denken aan een recente affaire op Yelp-concurrent TripAdvisor. TripAdvisor werkt natuurlijk op dezelfde manier, maar is vooral gericht op toeristen. Een VICE-reporter probeerde uit te vissen hoe manipuleerbaar zo'n systemen zijn en deed daarom een experiment. Hij richtte op TripAdvisor The Garden Shed op, een restaurant in Londen.

Dat restaurant bestond natuurlijk helemaal niet en de reporter hield er zelfs een extra telefoon voor bij. De plaatsen in The Garden Shed waren altijd vol, hij en zijn vrienden zetten ook langzaam maar zeker TripAdvisor vol met geloofwaardige goede en slechte reviews. Na een tijdje was The Garden Shed het populairste restaurant in Londen, met als enige probleem dat het niet bestond.

Ook Yelp heeft zo zijn problemen gekend: een keer klaagde een zaak Yelp aan omdat ze een negatieve review die vals was bewezen, niet van de website wilden halen. Tegelijk blokkeerde Yelp wel slechte reviews op zaken die ze zelf promootten in de 'reccommended'-categorie. Het blijft dus een beetje opletten met die reviews op Yelp.

Lees meer