De CEO van Telenet, John Porter, komt met een media-offensiefje. Via de klassieke weg van een reeksje kranten probeert hij de aanzwellende groep kritische klanten van antwoord te dienen. De boodschap is duidelijk: Telenet gaat zeker niets speciaal doen voor die 60.000 klagers. En nog: z’n concurrenten zouden dat beter ook niet doen. Van verzoening is dus geen sprake.
“Waarom zou je een speciale behandeling moeten krijgen omdat je een Facebookpagina ondertekent? Zo kan iedereen – ouderen, slechtzienden, jonge gezinnen – een reden vinden om een speciale behandeling te krijgen. En waar eindigt het dan?” John Porter haalt in Het Laatste Nieuws hard uit naar z’n boze klanten.
Nochtans zijn die klanten niet begonnen met het protest omwille van “speciale verandering” of “voorkeursbehandeling”, maar omwille van een prijsverhoging. En het protest neemt indrukwekkende vormen aan. Via de Facebookpagina en website IkLaatMeNietPluimen.be en de site Groepsofferte.be verzamelde initiatiefnemer Kurt Buysse ongeveer 60.000 klanten die Telenet in groep willen verlaten.
En die spelen het hard. De prijsverhoging van Telenet levert ruim 60 miljoen op voor het bedrijf, zonder dat de service of diensten verbetert, zeggen de protesteerders. Ze onderhandelen nu in groep met andere telecom-bedrijven.
“Er zijn altijd klanten die vinden dat ze een speciale behandeling verdienen”
Maar John Porter zoekt geen verzoening. Ook in De Standaard is hij ongemeen scherp: “Het idee dat er een aparte klasse klanten bestaat die weten hoe ze lid moeten worden van een Facebookpagina en dan rekenen op korting is verkeerd. En ik denk niet dat onze concurrenten er goed aan doen om zich op hen te richten. Weet je, ik doe dit al 33 jaar, en er is altijd een groep klanten die vindt dat zij degenen zijn die een speciale behandeling verdienen.”
Interessant is ook dat Porter ingaat op de ‘empowerment’ via sociale media: “Die laat mensen toe om, in zekere mate anoniem, aan de conversatie deel te nemen. Dat is een uitdaging voor ons want we weten vaak niet om wie het gaat. Als we dat wel weten en met hen contact opnemen, dan zijn we meestal succesvol in het behandelen van hun individuele problemen.”
De protesteerders waren de afgelopen dagen boos omdat Telenet in de groep van 60.000 individuele klanten opzocht en hen probeerde af te kopen met plotse kortingen. “Wie klaagt bij de klantendienst van Telenet of reageert op sociale media en mondig genoeg is, krijgt een jaar lang 5€ of 8,35€ korting of huurt een jaar lang de Digicorder gratis. Mensen die niet mondig of assertief genoeg zijn vallen uit de boot. Ook klanten die geen contact opnemen en de goedgelovige Telenet-klanten grijpen zo naast de willekeurige korting van veelal 60€ per jaar”, zei Buysse een paar dagen geleden aan newsmonkey.
