In het kort
- Starbucks gebruikt robotica om efficiënter te werken en de klantervaring te verbeteren.
- CEO Brian Niccol wil het merk nieuw leven inblazen door terug te keren naar de kernwaarden en een gastvrije sfeer in de winkels te creëren.
Starbucks gebruikt robotica om zijn klantenbestand nieuw leven in te blazen. Bij sommige drive-thru-vestigingen nemen AI-robots bestellingen op, terwijl barista’s binnen virtuele assistenten gebruiken om recepten op te zoeken en roosters te maken. Ook het voorraadbeheer is geautomatiseerd met scanners, waardoor het bedrijf minder last heeft van voorraadtekorten.
Investeringen
Deze technologische investering, die honderden miljoenen dollars kost, maakt deel uit van de bredere strategie van Starbucks om het verloren marktaandeel terug te winnen na een aantal jaren van dalende verkopen. De recente resultaten laten veelbelovende tekenen zien, met de eerste stijging van de verkoop in dezelfde winkels in de Verenigde Staten in twee jaar tijd. De Amerikaanse markt is goed voor 70 procent van de omzet van Starbucks.
Investeerders blijven echter bezorgd over de winstgevendheid, wat ondanks de positieve verkoopcijfers heeft geleid tot een daling van 5 procent van de aandelenkoers. Het bedrijf heeft 500 miljoen dollar (420 miljoen euro) uitgetrokken voor het werven en opleiden van personeel, maar CEO Brian Niccol is van mening dat een consistente omzetgroei uiteindelijk een oplossing zal bieden voor deze zorgen over de winstmarge.
Terug naar de kernwaarden
Niccol, die in 2024 bij Starbucks kwam werken toen het bedrijf onder druk stond, voerde een aantal veranderingen door om de ontevredenheid van klanten aan te pakken. Prijsverhogingen werden stopgezet, het menu werd vereenvoudigd en barista’s kregen als doel om bestellingen binnen vier minuten te verwerken. Om de bedrijfsvoering verder te stroomlijnen, werden duizenden functies geschrapt, slecht presterende winkels gesloten en een groot deel van de Chinese activiteiten van het bedrijf afgestoten.
Niccol erkent dat Starbucks was afgedwaald van zijn kernwaarden en zich te veel had gericht op efficiëntie en technologie, ten koste van de klantervaring en -binding. Om dit te verhelpen, voerde hij initiatieven door om een meer gastvrije sfeer te creëren. Barista’s werden aangemoedigd om de namen van klanten met de hand op bekers te schrijven, het interieur van de winkels werd vernieuwd met comfortabele stoelen en een nieuwe inrichting, en elke vestiging krijgt de komende vier jaar een ‘opknapbeurt’ ter waarde van 150.000 dollar.
AI omarmen
Ondanks de nadruk op persoonlijke aandacht, omarmt Starbucks ook AI-technologie. Er worden AI-aangedreven chatbots getest om drankjes af te stemmen op de stemming van klanten, terwijl online bestellingen worden gepland om wachttijden te verkorten. Drive-thru-vestigingen testen geautomatiseerde bestelsystemen om personeel vrij te maken voor gastvrijheid en het bereiden van dranken.
Niccol liet tijdens een recente investeerdersdag weten dat hij vertrouwen heeft in de groei van het bedrijf en schetste grote uitbreidingsplannen, vooral in het buitenland, waar Starbucks van plan is om het aantal winkels de komende jaren bijna te verdubbelen tot 40.000. Hij gaf toe dat prijsverhogingen niet uitgesloten zijn, maar benadrukte dat deze minimaal zouden zijn als ze nodig zijn.