In het kort
- Belgische reizigers zijn steeds ontevredener over hun nationale spoorwegsysteem.
- Reizigers klagen over de klantenservice en onopgeloste problemen.
- Naast de afhandeling van klachten dragen ook overbevolking, toegankelijkheidsproblemen en moeilijkheden bij het internationale reizen bij aan de frustratie van reizigers.
Het Belgische spoorwegsysteem kampt met een sterke toename van de ontevredenheid onder reizigers. Dat meldt Belga. De Belgische spoorwegombudsdienst, Ombudsrail, registreerde in 2025 een stijging van 28 procent in het aantal formele klachten ten opzichte van het jaar ervoor.
Hoewel het totale aantal contacten met de dienst stabiel bleef, escaleerde een groter deel ervan tot formele klachten, wat erop wijst dat reizigers gemakkelijker de juiste kanalen vinden om hun zorgen te uiten.
Aanhoudende problemen aan het licht gebracht
Deze stijging in het aantal klachten wijst op aanhoudende problemen binnen de spoorwegen. Ombudsrail behandelde in 2025 in totaal 1.725 zaken, waarbij 3.569 individuele klachten werden afgehandeld omdat sommige zaken meerdere problemen omvatten. Het merendeel van deze klachten kwam van Nederlandstalige reizigers (bijna 70 procent), gevolgd door Franstaligen (25 procent).
Reizigers gaven vaak aan ontevreden te zijn over de afhandeling van hun klachten door de nationale spoorwegen. Velen meldden een gebrek aan reactie, moeite om de klantenservice te bereiken en dat ze zonder oplossing van de ene afdeling naar de andere werden doorverbonden. Andere terugkerende problemen waren boetes, verstoringen van de dienstregeling, gebrekkige informatievoorziening en onvoldoende treincapaciteit.