Ryanair wil geen extra compensatie betalen aan de duizenden Belgische reizigers die door de staking van morgen en donderdag getroffen worden. Ze hebben daar nochtans wel recht op. Bovendien blijkt dat Ryanair een dreigbrief heeft gestuurd aan claimorganisaties die bij de vliegmaatschappij namens passagiers een schadevergoeding eisen. Volgens Ryanair verstoren de claimbureaus “de goede relatie met de passagiers”. 

Volgens Ryanair hebben getroffen passagiers die door de stakingen van de volgende dagen hun vakantie in duigen zien vallen geen recht op een extra compensatie. Daarvoor verschuilt het zich onterecht achter een Europese wet waarin staat dat de compensatie wegvalt bij overmacht.

“Maar dit is géén overmacht”, zegt Jens Van Herp, woordvoerder van consumentenorganisatie Test-Aankoop in Het Nieuwsblad. “Een staking is alleen een uitzonderlijke omstandigheid als ze veroorzaakt wordt door externe ­spelers, bijvoorbeeld de lucht­verkeersleiders. Hier is de staking het gevolg van het personeelsbeleid van ­Ryanair.”

Gedupeerde Ryanair-klanten willen naast de terugbetaling of omboeking van hun ticket ook een extra compensatie. Die bedraagt tussen de 250 en 600 euro per persoon, afhankelijk van de afstand van de vlucht.

Test-Aankoop kreeg sinds 1 juli 343 klachten over ­Ryanair. 266 dossiers vragen juridische bijstand om de extra compensatie af te dwingen.

Dreigbrief

Ryanair wil, zo is nu ook uitgekomen, af van claimorganisaties die bij de vliegmaatschappij namens passagiers een schadevergoeding eisen. In een brief aan Nederlandse claimbureaus, die in handen is van de NOS, roept de budgetmaatschappij op om te stoppen met het indienen van claims namens passagiers. Volgens Ryanair verstoren de claimbureaus “de goede relatie met de passagiers”.

Bijna 700 Nederlanders probeerden afgelopen week via claimbureau EUclaim een schadevergoeding te bedingen.

In de dreigbrief verzoekt Ryanair de claimorganisaties om reizigers te adviseren rechtstreeks contact op te nemen met het Ierse bedrijf. Mochten de claimbureaus dit niet doen, dan dreigt Ryanair om “alle noodzakelijke maatregelen te nemen om de contractuele relatie met haar passagiers en de correcte naleving daarvan te beschermen”.

Volgens Ryanair is het in belang van de passagier als het bedrijf direct contact heeft met de klant. Daarvoor heeft Ryanair een webformulier dat klanten kunnen invullen. Het bedrijf stelt dat alle klachten van passagiers binnen tien werkdagen zijn opgelost.

Argument

EUclaim spreekt dat tegen. “Het formulier is tegenwoordig goed te vinden wanneer je dit online zoekt en het formulier is simpel”, erkent woordvoerder Jasmijn Heeremans. “Maar wat daarna gebeurt, is precies waarom passagiers gebruikmaken van EUclaim. Passagiers krijgen geen reactie of worden afgescheept met een negatieve reactie. Je ziet dit nu ook terug met de stakingen en het feit dat Ryanair niet bereikbaar is voor haar klanten.”

Ryanair noemt in de brief ook als argument dat passagiers te veel geld zouden moeten afdragen aan claimbureaus die voor hen een schadevergoeding binnenhalen. “Wij werken altijd op basis van no cure, no pay en onze fee is altijd 29 procent plus 26 euro administratiekosten per persoon”, reageert Heeremans. “Uit ervaring weten wij dat passagiers het eerst zelf proberen bij Ryanair maar uiteindelijk geen vergoeding ontvangen. Daarna schakelen ze ons in. Andere passagiers vinden het zelf claimen te veel gedoe en geven het graag voor een fee uit handen. Dit is een vrijwillige keuze van de passagier.”

De Consumentenbond, de Nederlandse Test-Aankoop, die samenwerkt met EUclaim, reageert geschokt op de brief van Ryanair. “Ik ben eerlijk gezegd stomverbaasd”, zegt woordvoerder Joyce Donat. “Als consumenten recht hebben op compensatie is dat aan hen zelf om dat te doen. In eerste instantie adviseren wij altijd om eerst zelf compensatie te regelen. Als je een claimorganisatie als EUclaim inschakelt, kost het geld. Wij merken wel vaak dat het voor consumenten heel moeilijk is om zelf hun gelijk te krijgen.”

Volgens Donat is Ryanair berucht als het gaat om klantencontact. “Consumenten krijgen bij hen heel vaak geen gehoor. Ryanair heeft een hele slechte naam, het lukt mensen vaak niet om zelf die compensatie te krijgen. Dus dan schakelen zij een claimbureau in als EUclaim.”

Staking wellicht erger

Volgens Ryanair zou morgen en donderdag dagelijks 31% van de vluchten geannuleerd worden. In een uitgelekte brief blijkt het om 50 tot 70% kan gaan.

Volgens de vakbond wil tot 80% van het cabine­personeel het werk neerleggen. Morgen zullen op Brussels Airport maximaal vier, maar waarschijnlijk geen Ryanairtoestellen opstijgen. De kans is dus erg groot dat passagiers pas op de luchthaven te horen krijgen dat hun vlucht geannuleerd werd.

Het is al een hele tijd onrustig bij het personeel van Ryanair. Ze werken onder de Ierse arbeidsvoorwaarden, omdat Ryanair daar z’n hoofdzetel heeft, maar die zijn veel minder gunstig. Verschillende onderhandelingen hebben niets uitgehaald. Het cabinepersoneel uit België, Portugal, Spanje en Italië legt het werk neer.

Topman Michael O’Leary dreigde er gisteren bij de bekendmaking van de kwartaalresultaten mee het winterschema aan te passen en zo opstandige landen te straffen. Ook in Spanje, Portugal en Italië legt het cabinepersoneel het werk neer. Zij zouden minder vluchten toegewezen krijgen, waardoor jobs kunnen sneuvelen.