Reizigers die een vraag hebben gesteld aan de klantenservice van Airbnb, hebben waarschijnlijk een gesprek gevoerd met een AI-bot. In Engelstalige gesprekken lossen deze agents een derde van de problemen op.

In de loop van 2026 zal Airbnb deze aanpak uitbreiden naar alle landen waar de klantenservice nog door menselijke medewerkers wordt uitgevoerd. Ze vermoeden dat het “resolutiepercentage” verder zal stijgen.

Momenteel worden hulpvragen uitsluitend via geschreven chat behandeld. Het reisbedrijf wil dit uitbreiden met spraak-ondersteuning. Zo kunnen gasten telefonisch contact opnemen met een AI-agent die hun vraag of probleem zelfstandig afhandelt. Dit komt naar voren in de toelichting op de kwartaalcijfers die Airbnb vorige week publiceerde.

Cto Ahmad Al-Dahle is verantwoordelijke om AI-systemen in het bedrijf te implementeren. Hij wordt aanzien als een leidende expert. Al-Dahle bouwde al ervaring op bij onder meer Apple en Meta.

Momenteel worden er kleine experimenten gehouden met AI-search. Door in gesprek te gaan met de ‘logeerdienst’ kan de reiziger gericht worden begeleid naar een verblijf dat aansluit bij zijn of haar wensen en behoeften.

Ceo Brian Chesky zegt, dat de investeringen in AI geen wezenlijke impact op de winst heeft. Hij legt uit dat Airbnb geen eigen modellen bouwt en geen grote datacenters heeft. Ze gebruiken bestaande modellen als ChatGPT, Gemini, Claude, Kimi en Qwen.

© Emerce