Geachte Heer De Bruyn,U kunt het mij wel vergeven dat ik U nu langs deze publieke weg probeer te bereiken, want U lijkt als zaakvoerder van een keten van fitnesscentra in Ninove, Brakel en Tervuren wel een ongrijpbaar, schimmig spook dat stoïcijns doof is. Het is wellicht makkelijker een audiëntie bij de paus te krijgen dan Uw contactgegevens vast te krijgen.
Geen enkele van Uw werknemers kon of mocht mij Uw telefoonnummer of email adres doorspelen, laat staan dat ik U kon strikken voor een persoonlijk onderhoud. U zou trouwens in het buitenland verblijven. Gelukkig had ik de bereidwillige hulp van de potente Google servers die Uw email adres voor mij konden opdelven want U hebt toch sporen nagelaten in cyberspace. Maar die assistentie was uiteindelijk tevergeefs.
Een email die ik U twee weken geleden stuurde, samen met een aangetekend schrijven naar de hoofdzetel van Uw onderneming – die daar op 09 februari in ontvangst werd genomen – bleef tot dusver onbeantwoord. Och ja, U zult het ongetwijfeld ongemeen druk hebben met de uitbouw van Uw zaak en met het in de fitte watjes leggen van Uw klanten, althans dat wil ik geloven als ik op internet lees (1): “Crown Consultancy heeft mij geholpen om de omzet met 50% te verhogen door hun principes en technieken van (pro)actieve sales te implementeren.”
Vijftig procent verhoogde omzet, wow… Hier kan een normaal bedrijf alleen maar een natte droom van krijgen. Dit is zelfs voor Chinese bedrijven met hun fenomenale groeicijfers een onbereikbaar ideaal. Wat moet U daarvoor allemaal niet doen?(2)
Wat die (pro)actieve sales zijn, kan ik mij onderhand levendig inbeelden in het licht van de wijze waarop U uw klanten letterlijk aan Uw onderneming lijkt vast te klitten, tot de dood er een einde aan stelt….Sta mij toe met andere lezers van deze brief het volgende verhaal te delen, gebaseerd op ware gebeurtenissen zoals de beste thrillers. Non-fictie is vaak hallucinanter dan fictie.
In vol enthousiasme schreven mijn dochter (toen 15) en echtgenote zich in juli vorig jaar in bij één van Uw filialen om zich in het zweet des aanschijns “fit en slank” te trainen. In hun elan kozen ze het contract van 2 jaar – het contract van 4 jaar getuigde van net iets te veel overmoed. Betalingen moesten gebeuren met een maandelijkse bankdomiciliëring, want overschrijven mocht niet (gebrek aan vertrouwen?).
Omdat Uw professionele begeleiders duidelijk maakten dat zij tijdens hun zweetsessies enkel de drank geleverd door de zaak mochten drinken en dus geen eigen water mochten meebrengen, werd op het contractje de clausule van een maandelijkse waterbijdrage aangevinkt van elk 9,95 EUR….Voor die prijs moet het echt wonderdrank zijn dat U serveert, alhoewel ik mijn twijfels hierbij heb vermits mijn dochter er ziek van werd. (3)
Helaas, omstandigheden veranderen nu eenmaal, en vanaf november vorig jaar was het praktisch onmogelijk geworden voor mijn echtgenote en dochter om nog voldoende tijd vrij te maken om te komen transpireren op de vloer van Uw filiaal te Ninove. Geen nood, dachten we. Als twee partijen samen een contract aangaan, kunnen beide partijen in onderlinge overeenstemming ook een contract beëindigen. Maar deze bedenking zou achteraf getuigen van kinderlijke naïviteit van onzentwege.
Na veel aandringen kregen wij het email adres van het kantoor dat Uw boekhouding beheert. Geen enkele medewerker kon ons echter het postadres van dit kantoor geven, en we werden ook kordaat het bos in gestuurd toen we een telefoonnummer vroegen. Onwetendheid of onwil? Uw boekhouder blijkt dus al even schimmig als Uzelf. Ook Google kon ons nu niet verder helpen om andere contactgegevens te ontsluieren. Foei, Google! Of is deze boekhouder dan zo gewiekst om zich te onttrekken aan het allesziende Google-oog? Zit ie in “the Dark Web”?
Gelukkig was dit kantoor niet stoïcijns doof. Na lang elektronisch aandringen reageerde het: mits het betalen van een administratieve boete van EUR 34, en het betalen van twee maand opzeg voor beiden konden wij aan één van onze vrienden of familieleden het contract overdragen. Nou ja, …dit leek ons een redelijk voorstel waar we konden mee leven.
Eén probleempje: we vonden totaal niemand bereid om naar Uw fitnesscentrum te stappen. Eigenlijk had ons dit niet hoeven te verbazen. Mijn dochter had in haar oorspronkelijk enthousiasme zich tevens als jobstudente aangeboden om promo-werk te verrichten tijdens de vakantieperiodes en weekends. Na een zware selectieproef die meer weg had van een gezellige koffieklets dan van een evaluatie – ik was aanwezig, en heb professioneel al decennia ervaring met het rekruteren van nieuwe collega’s – kon zij onmiddellijk aan de slag. Voor zij de baan op moest, was haar een opleiding beloofd, maar daar wacht ze maanden na datum nog steeds op.
Maar ja, misschien moet zij wel de autodidactische reflex hebben van de dame die haar aanwierf, die – naar haar eigen woorden – de professionele begeleiding van fitness ook aanleerde in een exemplaar uit de fameuze gele “voor Dummies”-reeks, U wellicht ook welbekend.
Afgezien nog van de zeer manke communicatie over de opdrachten (wellicht was deze dame nog niet toe aan het communicatie handboek voor Dummies), waren de opgelegde promotietripjes psychisch een ontzettend zware dobber. Ik zie mijn dochter nog met klamme en trillende handjes thuis komen na de stortvloed van negatieve reacties die zij op openbare evenementen had moeten incasseren toen zij, in groep met andere jobstudenten, Uw fitnesscentrum wilde aanprijzen…Ze was er al even ziek van als van Uw wonderdrankjes.
Maar goed, deze anekdote enkel in de marge, hoewel ik ook hierover een apart verhaal zou kwijt kunnen. We konden dus geen andere klanten aanbrengen om ons contract over te nemen. In januari stuurden wij Uw boekhoudkantoor dan maar een voorstel tot verbreking van het contract met een – naar onze mening – meer dan stevig financieel voorstel. We waren bereid onmiddellijk de tegenwaarde van tweemaal 5 maanden abonnement te betalen, verhoogd met de voorziene administratieve boete. Dit maakte een totaalbedrag van 471 euro zuur verdiende centjes, waarover Uw centrum onmiddellijk kon beschikken zonder dat wij nog van Uw wonderdrankje zouden drinken en zonder nog van de andere diensten gebruik te maken – mijn echtgenote en dochter zijn trouwens al sinds november 2015 niet meer langs geweest.
Uw boekhouder had het blijkbaar al even druk als U zelf. Ook hij reageerde pas na aandringen per mail, en weigerde ons voorstel. “Mijn echtgenote en dochter moesten maar weer eens de draad oppikken”, er schamper aan toevoegend: “Op basis van het aantal ingeschreven leden maakt de club steeds opnieuw een inschatting van de uit te voeren investeringen. U zal dan ook begrijpen dat wanneer iedereen voor het einde van zijn contractdatum zijn formule zou beëindigen, een club financieel niet leefbaar is.”
Neen dat kunnen wij als klanten niet begrijpen! Wat moeten wij dan als klant proberen te vatten?
Is het aangehaalde economische element gewoon een drogreden om ons met een kluitje in het riet te sturen? Er zijn logischerwijze twee situaties mogelijk. Ofwel, is er inderdaad een kritiek aantal klanten dat hun contract voortijdig willen stopzetten, ofwel is dit niet het geval. In dit laatste geval kunnen wij niet anders besluiten dan dat wij met een kluitje het riet werden ingestuurd: hoe kan een vroegtijdige stopzetting van het contract met twee klanten de financiële leefbaarheid van Uw zaak in gevaar brengen? In het eerste geval is er een ernstig probleem, en zou U misschien best eens onderzoeken waarom zo veel klanten vervroegd weg willen.
Gaat het dan misschien niet zo schitterend met Uw zaak als U in de media laat uitschijnen? Heeft Uw zaak dan geen buffers ingebouwd of provisies aangelegd om dergelijke omstandigheden het hoofd te bieden? Nochtans is het voortijdig uitstappen uit een contract een niet ongewoon fenomeen in Uw bedrijfssector. Ik citeer hieronder slechts twee voorbeeldjes van de vele krantenartikelen en reacties op diverse (juridische) forums die ons minder eenzaam laten voelen als vervroegde uittreders. Leidraad doorheen deze verhalen: fitnesscentra blijven financieel fit, niet dank zij, maar ten koste van de klant. Geld opstrijken zonder dat de klanten nog over de vloer komen… Misschien is de wens tot vervroegde uittreding in Uw zaak dan inderdaad zo groot dat U anders Uw investeringen niet kunt laten renderen, en is de uitspraak van Uw boekhouder niet zo gratuit als hij op het eerste zicht lijkt.
Op een juridisch forum lees ik bijv. de volgende bijdrage: “(…) de contracten van fitnesscentra zijn zeer klantonvriendelijk. Fitnesscentra halen nu eenmaal hun winst uit klanten die een abonnement nemen en niet betalen (sic)… De kans dat er in hun voorwaarden een “ontsnappingskans” zou zitten is dan ook uiterst klein.” In andere woorden: wanbetaling door klanten is het business model van fitnesscentra. Een andere lezer op dit forum getuigt: “Mijn vriendin zit helaas in hetzelfde schuitje bij dezelfde firma in Ninove. Onder invloed van een vriendin mee ingeschreven en nu betaalt ze elke maand 50 euro voor 2 jaar lang zonder dat ze nog gaat. Is hier echt niets aan te doen? Voor ons is dit toch een pak geld.” Zelf zien wij maandelijks 110 EUR van onze rekening verdwijnen, en dit nog tot juli 2017.
Met dit in het achterhoofd maakte ik vervolgens de wellicht naïeve bedenking dat een deeltijds boekhoudkantoor misschien niet de volmacht heeft om over een vroegtijdige stopzetting van een contract met Uw zaak te beslissen. Dergelijke dossiers moeten uiteraard door een gevolmachtigd persoon gebeuren. Daarom herhaalden wij tegenover U, als verantwoordelijke zaakvoerder, twee weken geleden, hetzelfde voorstel tot ontbinding van het contract in onderlinge overeenstemming, met een ruime financiële vergoeding die er in feite op neerkomt dat wij het contract één jaar volledig betalen zonder ook maar nog een voet over de vloer te zetten. In onze mail en ons aangetekend schrijven verzochten wij U vriendelijk op ons voorstel te reageren binnen een termijn van twee weken. Wij geloofden nog in een dialoog en een correcte behandeling van klanten.
Deze termijn is nu verstreken. Ofwel leest U geen mails of opent U geen aangetekende zendingen, ofwel wilt U de struisvogel politiek van het stilzwijgen volgen in de (ijdele) hoop dat wij de stille massa van andere klanten vervoegen die – om welke reden dan ook – vervroegd het contract willen stopzetten, maar dit niet kunnen.
Wij moeten het U toegeven: de manier waarop U aan klantenbinding doet om Uw investeringen op lange termijn veilig te stellen, is ronduit geniaal. Na de zeer kleine lettertjes van het contract gelezen te hebben, is het ons stilaan duidelijk hoe U aan de omzetstijging van 50 % komt, want een klant geraakt zonder financiële kleerscheuren voor einde contract gewoon niet weg bij jullie, tenzij in een doodskist. Wij vragen ons zelfs af of U niet ergens in een apart, verborgen zaaltje speciale fitness toestellen hebt voor bedlegerige klanten of rolstoelpatiënten!?
We citeren hieronder letterlijk (inclusief de taalfouten) de kleine lettertjes van Uw contract m.b.t. tot betaling en “bevriezing” van het contract (eigen vette karakters en onderlijning):
“7. Betaling: Betaling dient te geschieden via 4 wekelijkse domiciliering (die door het lid in orde dient gebracht te worden) of contant voor de minimale looptijd in één som. Overschrijvingen worden niet aanvaard. Bij niet tijdige ontvangst van het verschuldigde bedrag, bijvoorbeeld als gevolg van onvoldoende saldo stornering, of storing om welke reden ook, wordt de domiciliering nogmaals aangeboden. Per extra aanbieding per 4 weken wordt € 9,00 administratiekosten in rekening gebracht, wanneer ON LINE FITNESS de domiciliering tevergeefs aanbood. Bij betaling van de achterstallen in de club met contanten of via overschrijving (en dus niet via domiciliering), zal € 5,00 financiële beweging extra aangerekend worden als administratieve kost.
8. Wanbetaling: Enkel als de vervallen 4 wekelijkse bijdragen zijn betaald, zal de lidkaart toegang verlenen tot onze club, indien niet werd betaald, zal de toegang geweigerd worden. Alle bedragen zijn bij vooruitbetaling verschuldigd en opeisbaar. Indien het lid nalaat gedurende twee opeenvolgende 4 weken de verschuldigde bedragen te betalen, wordt de vordering aan een advocaat ter invordering overgemaakt. In dat geval zal het lid een bijkomende schadevergoeding verschuldigd zijn van 10 % van het openstaand bedrag met een minimum van € 50,00.
Betaling van bovengenoemde bedragen ontheft het lid niet van de verplichting om zelf nog de overeenkomst op te zeggen, zoals beschreven in artikel 9. De ON LINE FITNESS lidkaart wordt geblokkeerd zolang niet aan de betalingsverplichting is voldaan. Het lid wordt de toegang tot de club geweigerd. ON LINE FITNESS is gerechtigd om bij betalingsachterstand de overeenkomst met het lid met onmiddellijke ingang te beëindigen, zonder dat de betalingsverplichting vervalt.
De nog niet-betaalde lidmaatschapsbijdragen betrekking hebbend op de minimale looptijd zijn zonder ingebrekestelling en van rechtswege opeisbaar, meer de vervallen lidmaatschapsbijdragen buiten de minimale looptijd. Indien ON LINE FITNESS een contractuele wanprestatie pleegt, heeft ook het lid recht op eenzelfde schadevergoeding.”
En nu komt het mooie…
“9. Beëindiging tijdens de minimale looptijd: Medische redenen kunnen niet ingeroepen worden om de overeenkomst gedurende de minimale looptijd te ontbinden. Medische redenen maken in hoofde van het lid geen overmacht uit ten opzichte van de op het lid rustende betalingsverbintenis. Desalniettemin kan een lid, omwille van zeer ernstige medische redenen zijn lidmaatschap, op vertoon van een medisch attest van een specialist (niet van de huisarts), laten overnemen door een derde persoon, die hij zelf aanbrengt. Deze laatste dient sowieso inschrijfgeld en nieuwe lidkaart te betalen. Retro-actieve attesten worden natuurlijk niet aanvaard.”
Leuke clausule, niet? Je zult maar in een rolstoel belanden, en de baan op moeten om een vervangende klant te vinden die dan nog eens inschrijvingsgeld en een nieuwe lidkaart moet betalen….Klantenbinding wordt zoiets genoemd. Vijftig procent verhoging van de omzet….Maar ja, als klant van een fitnesscentrum moet je over de nodige conditie beschikken om ook in een rolstoel de nodige stappen te kunnen zetten, niet?
Maar, Mr De Bruyn, nog niet stoppen met lezen, het contract wordt nog amusanter:
“11. Bevriezen: In geval van langdurige ziekte of zwangerschap kunnen leden hun abonnement bevriezen voor minimum 4 weken en maximum 12 maanden mits voorlegging van een medisch attest van een specialist (een attest van een huisarts wordt niet aanvaard). Een vast bedrag zal aangerekend worden voor iedere 4 weken bevriezing ten belope van € 4.90. De aanvraag tot tijdelijke bevriezing dient te worden ingediend samen met de lidkaart aan de infobalie van de club vóór de 25ste van de maand die de start van de bevriezingsperiode voorafgaat, in geval van bevriezing tijdens de minimale looptijd wordt deze verlengd met het aantal maanden bevriezing. Stopzetting is niet mogelijk vóór de nieuwe einddatum van de minimale looptijd.”
Ik wil hier niet in de details treden over hoe een specialist meer bevoegd is dan een huisarts om bijv. een zwangerschap vast te stellen, of waarom een huisarts schriftvervalsing zou plegen om een medische conditie aan te geven (mocht ik huisarts zijn, ik zou mij diep beledigd voelen, om nog maar van laster te zwijgen!).
Ik wil mij ook geen verdere vragen stellen waar in hemelsnaam de maximum toegelaten termijn van 12 maanden ziekte vandaan komt (dit moet uiteraard gebaseerd zijn op een zware econometrische studie over de relatie tussen Uw investeringen, gemiddelde ziekteperiodes en uw quota van uittredende klanten).
We proberen ons wel, Mr De Bruyn, concreet in de plaats te stellen van een klant die bijv. kanker krijgt en chemotherapie moet volgen…. of zelfs maar een been of arm breekt, en niet enkel een administratieve rompslomp moet vervullen om zijn lidmaatschap te bevriezen, maar dan ook nog eens maandelijks jullie kassa mag spijzen met een forfaitair bedrag.
Is dit de manier waarop jullie investeringen op lange termijn veilig stellen, zoals Uw boekhouder ons toevertrouwde? Is het zo dat jullie een klantenbestand kunnen handhaven? Wellicht wel, want nadat iemand van zijn kanker herstelde kan hij gelukkig weer terug in Uw zaak terecht om de “bevroren” contract periode in te vullen. Oef, er zijn nog zekerheden in het leven…Maar je hebt wel pech mocht je langer dan 12 maanden ziek zijn!
In elk geval, zoals boven al aangegeven, hebben wij de stellige indruk dat mijn echtgenote en dochter er als klant bij jullie enkel zonder kosten onder uitkomen voor de einddatum van het contract mochten zij overlijden. En dan nog, misschien belandt het contract in de rubriek openstaande schulden van hun erfenis aan mij en kunnen jullie alsnog geld verdienen op dode klanten. Vijftig procent omzetstijging, inclusief overleden klanten?
Geef nu zelf toe, Mr De Bruyn, dit is allemaal niet zo netjes en overschrijdt elke grens van fatsoen en respect voor Uw klanten. Ik zeg dan nog niets over de juridische kantjes van dergelijke clausules, waar een jurist wellicht een vette kluif aan heeft. Kunt U echt geen zaak opbouwen op basis van een goede reputatie en degelijke klantenservice i.p.v. praktijken te ontplooien zoals hierboven beschreven? (ik durf het bijvoeglijk naamwoord bij “praktijken” dat ik in het hoofd heb, hier niet neer te schrijven).
We beseffen dat wij wellicht – en, na deze brief, zeer zeker – pijnlijk vastgenageld zitten aan ons contract tot juli 2017 (wat Uw NV meer dan euro 1.800 oplevert), maar het bovenstaande waar gebeurde verhaal moest ons toch van het hart om het potentiële publiek van Uw zaak te waarschuwen toch maar eerst de zeer kleine lettertjes van Uw contract te lezen vooraleer het van Uw fris maar niet goedkoop wonderdrankje komt drinken en op Uw fitnesstoestellen kruipt. Niet alleen de spieren zouden krampen kunnen krijgen, ook de portemonnee, en zeker het geloof in het recht op een fatsoenlijke, eerlijke en respectvolle behandeling.
Met fitte groetjes, ook zonder Uw wonderdrankje,
Erwin Bosman
contact: bosman.erwin@gmail.com
Voetnoten:
(1) http://www.crownconsultancy.com/succesverhalen/27/
(2) Uw prachtige website draagt in elk geval bij tot Uw uitstraling, al vind ik een zekere ironie terug in de benaming van de firma die haar ontwikkelde “Hidden Profits Marketing”…. Verborgen winsten…????
(3) U zou de drank schrappen van het maandelijks abonnement, maar dat is nooit gebeurd.
Zie ook:
http://www.hbvl.be/cnt/aid727104/ongezonde-praktijken-in-fitnesscentra