In het kort

• Ryanair en British Airways behoorden tot de laagst presterende maatschappijen, bekritiseerd vanwege oncomfortabele stoelen, ondermaats eten en drinken en slechte prijs-kwaliteitverhouding.
• Jet2 Airways domineerde korteafstandsvluchten met een klanttevredenheidsscore van 80 procent.
• Singapore Airlines kwam als beste uit de bus met een indrukwekkende 81 procent klanttevredenheid.

Volgens een recent onderzoek van de Britse consumentengroep Which? varieert de tevredenheid van passagiers sterk per luchtvaartmaatschappij. In het onderzoek werden meer dan 7.000 passagiers ondervraagd die samen meer dan 9.000 vluchten hadden gemaakt, waarbij verschillende aspecten van de reiservaring werden geëvalueerd, waaronder boekingsprocessen, voorzieningen aan boord en prestaties op tijd.

Singapore Airlines kwam als beste uit de bus met een indrukwekkende 81 procent klanttevredenheid, en kreeg vijf sterren voor klantenservice, cabineomgeving, netheid en instapprocedures. Etihad Airways volgde op de voet met een score van 78 procent, goed voor de tweede plaats. Emirates, dat iets achterblijft met 77 procent, verdient erkenning als de Which? Recommended Provider (WRP) voor langeafstandsvluchten vanwege haar beleid om retourtickets niet automatisch te annuleren als passagiers hun heenvlucht missen.

Korteafstandsvluchten

Op de korte afstand domineerde Jet2 Airways met een klantenscore van 80 procent, geprezen voor het gestroomlijnde boekingsproces, het behulpzame personeel en het lage annuleringspercentage. De Britse regionale luchtvaartmaatschappij Loganair kreeg een respectabele 72 procent, met vijf sterren voor klantenservice. De Scandinavische luchtvaartmaatschappij SAS sloot de top drie af met een score van 71 procent, mede dankzij haar indrukwekkende 77 procent on-time vluchten.

Slechtst presterende maatschappijen

Uit het onderzoek kwamen ook luchtvaartmaatschappijen naar voren die niet aan de verwachtingen van passagiers voldeden. British Airways en Ryanair behoorden tot de slechtst presterende maatschappijen in hun respectieve categorieën. Which? noemde de feedback van klanten over oncomfortabele stoelen, ondermaats eten en drinken en slechte prijs-kwaliteitverhouding bij British Airways. Ryanair, dat goedkope tarieven aanbiedt, kreeg kritiek vanwege de extra kosten voor bagage en stoelselectie.

Beide luchtvaartmaatschappijen hebben hun prestaties verdedigd door te wijzen op voortdurende investeringen en verbeteringen. British Airways benadrukt haar recente investering van 8 miljard euro in nieuwe cabines, technologie, operationele upgrades en lounges, waaronder de uitrol van gratis WiFi-berichten op alle vluchten. Ryanair beweert dat de enquêteresultaten niet representatief zijn voor haar miljoenen passagiers en doet de feedback af als “nep” en “onzin”.

Het Which? onderzoek onderstreept het belang van het onderzoeken en vergelijken van luchtvaartmaatschappijen voordat u een vlucht boekt. Hoewel de prestaties van luchtvaartmaatschappijen kunnen fluctueren, kan inzicht in de percepties van klanten en trends in de sector reizigers helpen om weloverwogen beslissingen te nemen.