De 1,4 miljoen klanten van Argenta in België kunnen al een week lang niet meer online bankieren. De app, maar ook internetbankieren werken gewoon niet. Bijzonder pijnlijk, want Argenta presenteert zich altijd als de discount-bank die het leven niet te moeilijk maakt. Een compensatie voor de klanten wimpelt CEO Marc Lauwers af, nadat die eerst beloofd was.
Een totaal horrorscenario, dat maken de klanten van Argenta mee. De bank laat al een week geen internetbankieren toe. De smartphone-app van Argenta werkt ook niet. Voor overschrijvingen moet je naar de bank zelf. Of erger, deze week begon de bank met toe te laten om via email overschrijvingen te doen, een stap terug naar het stenen tijdperk, die bovendien qua beveiliging ondermaats is.
Straffer is eigenlijk dat de bank niet aangevallen is door hackers, of af te rekenen had met een natuurramp of andere vormen van overmacht. Neen, het gaat gewoon om een interne IT-operatie die totaal fout gelopen is. Dan zou je verwachten dat de bank, die in België met 1,4 miljoen klanten toch niet meer klein is, zich een beetje nederig opstelt.
CEO Lauwers gaat in het defensief
Diegene die rechtstreeks verantwoordelijk is voor de puinhoop, is CEO van de bank, Marc Lauwers, die samen met z’n digitaal directeur Geert Van Hove het nieuwe IT-project beheerde. Dat moet de bank toelaten om alle IT-diensten, bankkaarten, transacties in de kantoren, de app en het online bankieren sneller te kunnen doen.
Het resultaat is een ramp: enkel de eerste twee, bankkaarten aan automaten en transacties in kantoren, werken nog. De andere diensten liggen eruit: er is blijkbaar niet genoeg capaciteit. Een hele week probeerde Lauwers de schade te beperken. Z’n bank maakte daarbij rare sprongen. Zo kondigden ze aan dat het probleem opgelost zou zijn, wat niet het geval was. En ze lieten toe dat mensen via email overschrijvingen lieten uitvoeren. Zeker op vlak van veiligheid is dat een ondermaats.
Maar op Radio 1 ging de CEO stevig in het defensief. In plaats van nederig te blijven, en zich uitvoerig te excuseren bij z’n klanten, had hij het in een technische uitleg over “autostrades waar een extra rijvak is voor aangelegd”. En vooral op de concrete vraag of de klanten zullen vergoed worden voor de schade, werd hij bijzonder defensief. “We zullen nadenken over een geste naar onze klanten”, zo antwoordde Lauwers.
“Mevrouw, we zijn aan het nadenken”
Vreemd, want in De Tijd staat vanmorgen een ander bericht: “Een klant die schade ondervindt doordat een overschrijving niet is doorgegaan, zullen we vergoeden”, zegt diezelfde Lauwers daar. Maar toen doorgevraagd werd op de radio, herhaalde Lauwers bits: “Mevrouw, zoals ik zei zijn we aan het nadenken over een geste.” Niet bepaald de nederige houding die je verwacht van de baas van een bank, die al een week niet in staat is om simpele online transacties aan te bieden.
Niet alleen de consumenten zijn ondertussen aan het morren. Ook de toezichthouders, de Nationale Bank en de Europese Centrale Bank, kijken mee. Voorlopig zijn geen inbreuken vastgesteld, maar het is duidelijk dat Argenta in grote moeilijkheden zit.
