Is de piek van e-commerce voorbij, nu de coronabeperkingen in vele delen van de wereld wegvallen? Het Nederlandse softwarebedrijf Mollie, dat het online betaalverkeer verwerkt voor 130.000 klanten in Europa, houdt de vinger aan de pols. Een gesprek met commercieel directeur Ken Serdons over e-commerce in het postcoronatijdperk.

In winkels en horeca herneemt het gewone leven na de coronabeperkingen. Keert ons koopgedrag terug naar de oude gewoonten?
Ken Serdons: “We zien in onze betaaldata inderdaad weer een verschuiving richting de bakstenen winkel, maar ook dat enkele gewoonten uit de coronacrisis een blijver zijn. Maaltijdbezorging is daar het beste voorbeeld van. Zulke diensten maakten een enorme opgang en vallen niet weg, nu de horecabeperkingen weer geschrapt zijn.”

“Het aankoopgedrag van de consument is op veel vlakken definitief veranderd, ook bij de oudere generaties. Zo gebruikt driekwart van de Belgen de QR-code, die de shift naar mobiele betalingen vergemakkelijkt heeft.”

“Het onderscheid tussen bakstenen en online winkels is ook aan het vervagen. Veel retailketens proberen van hun webshop en hun bakstenen winkels een geheel te maken voor hun klanten.”

Moet een beginnende winkel dan meteen aan e-commerce doen?
“Een startende winkel kan echt niet meer zonder website, omdat online marketing zo belangrijk geworden is. E-commerce kan je overigens geleidelijk opbouwen, bijvoorbeeld door eerst te beginnen met afhalingen in de winkel vooraleer met verzendingen te beginnen. Maar je moet online aanwezig zijn, want daar zitten ook je potentiële klanten.”

Klopt het dat betaalverwerkers als Mollie met uitzonderlijke aandacht de niet-afgewerkte betalingen bestuderen?
“Zeker, de verhouding tussen het aantal gestarte en het aantal effectieve betalingen is een van de variabelen die we het scherpst in de gaten houden. Want het is zowel voor ons als de retailer belangrijk om te weten wat er precies foutgelopen is. Je hebt via online reclame de klant naar je website kunnen lokken, hij voert een bestelling in, en toch haakt hij bij de betaling af? Dan moet je toch zien te weten te komen waarom.”

Waar kan het aan liggen?
“Het heeft doorgaans te maken met het technische design van de check-out. Je wil zo weinig mogelijk redirects om de kans op de gevreesde error-boodschappen te minimaliseren. Dat betekent dat je de klant best in de digitale omgeving van de retailer houdt, en niet gaat doorverwijzen naar een externe website van een betaalbedrijf.”

“Het is ook belangrijk dat buitenlandse shoppers hun vertrouwde betaalmethode te zien krijgen, en liefst helemaal bovenaan het lijstje. Denk aan iDeal voor Nederlanders of SoFort voor Duitsers.”

Zullen zulke lokale, nationale aspecten geleidelijk aan minder een rol spelen, of zal de “deglobalisatie”, die we ook elders in de maatschappij zien, zich doorzetten in de e-commercewereld?
“We zien beide fenomenen. Veel Belgen willen met Bancontact betalen en voor een call center voor Vlaamse klanten heb je best medewerkers met een Vlaamse, en geen Nederlandse, tongval. Lokale winkels winnen ook aan belang in e-commerce en door de recente problemen met de toeleveringsketen zoeken meer bedrijven lokale partners voor hun bevoorrading.”

“Maar anderzijds kopen twee op drie Belgen wel eens een aankoop bij een buitenlandse webshop. Belgische webshops durven op dat vlak soms te bescheiden te zijn. Ze moeten goed beseffen dat hun afzetmarkt niet België is, maar Europa.”

PS-voorzitter Paul Magnette wou van België zelfs “een land zonder e-commerce” maken.
“Belgen denken te klein. Ondernemingen uit Nederland, de Verenigde Staten of het Verenigd Koninkrijk hebben een agressievere houding en proberen hun markt meteen open te trekken.”

Maar is het wel realistisch om te dromen van een Belgisch succes à la Zalando (Duitsland) of Coolblue (Nederland)? Zijn de prijzen niet al verdeeld?
“Van onze Belgische klanten doet Fun.be, dat zich specialiseert in speelgoed, het heel goed. Internationaal succes is zeker mogelijk als je op een specifiek productensegment mikt.”

Verscheidene grote merken experimenteren met betalen in crypto. Gaan we in de toekomst massaal met Bitcoin en co betalen in de webshop?
“Cryptoplatformen en NFT’s kennen vele tractie en dat gaat zich ongetwijfeld verder zetten. Maar of crypto een belangrijk betaalmiddel wordt voor de doorsnee Belgische webshop, daar ben ik minder zeker van. Het probleem blijft dat de waarde van cryptomunten zo sterk blijft fluctueren, wat hun gebruik als betaalmiddel bemoeilijkt. Voor ons als betaalverwerker maakt het weinig uit: we bieden de betaalmethodes aan die de retailer wenst.”