Niets makkelijker dan online verschillende paren schoenen bestellen, enkele paren houden en de rest gewoon weer terugsturen. De meeste online shops hebben zelfs een gratis retourservice. Al blijkt Amazon niet opgezet te zijn met klanten die – volgens hen – te veel pakjes terugsturen.
Zal het binnenkort gedaan zijn met bestellingen terugsturen? Zo ver zal de online shop Amazon
het wellicht niet drijven. Toch geven ze een duidelijk signaal naar hun klanten toe: wie te veel (foute) pakjes terugstuurt, wordt verbannen van de webshop.
Gebruiksvoorwaarden geschonden = eruit!
Voor Amazon is het duidelijk: wie de gebruiksvoorwaarden van de webshop schendt, verliest zijn account. Voor de klanten van Amazon blijkt het allemaal echter niet zo duidelijk te zijn. Zo lieten verschillende online bestellers op Twitter weten dat hun account van Amazon plots en zonder verwittiging afgesloten werd.
Klant Claire Bochner zei bijvoorbeeld dat ze zeven bestellingen – van de vijftig die ze het afgelopen jaar deed – terugstuurde en dat ze een mail kreeg van Amazon waarin ze zich vragen stelden over haar koopgedrag.
@amazon – wow, great customer service, so personal and caring! Do u even read my return reasons (like 6 purchases in the last year…and that’s too many?) and a replacement for something I NEVER rec’d. #BadCustomerExperience #onlineshopping #Horrible #ShopLocal #BoycottAmazon pic.twitter.com/2DY1qHmFka
— Claire Bochner (@cmbochner) 17 april 2018
“Zeldzame voorvallen”
Amazon zelf laat aan The Wall Street Journal weten dat ze willen “dat iedereen hun website kan gebruiken maar dat er zeldzame voorvallen zijn waarbij mensen hun website misbruiken”. Al stellen klanten zich toch terecht de vraag of vijf items per jaar terugsturen echt misbruik van de website maken is.
In de retourvoorwaarden van Amazon is daarbij niets terug te vinden over het verbannen van klanten omwille van hun retourgedrag. Wel bestaat er een clausule die de webshop het recht geeft om klanten te verbannen. Al slaan ze daar toch vooral hun eigen ruiten mee in, niet?