In het kort

• Slechte servicekwaliteit zorgt ervoor dat mensen het merk meteen de rug toekeren.
• Efficiënte AI moet samengaan met menselijke empathie om gebruikers tevreden te stellen.
• Geïntegreerde datasystemen nemen de operationele hindernissen weg die loyaliteit in de weg staan.

Uit een recent onderzoek van Genesys, ‘State of Customer Experience’, blijkt dat de kwaliteit van de dienstverlening nu een belangrijke drijfveer is voor klantloyaliteit en koopgedrag. De gegevens laten een aanzienlijke afkeer van klantenservice zien: meer dan 50 procent van de mensen doet liever iets anders dan contact opnemen met een klantenservice.

Bovendien gaf 85 procent van de respondenten toe dat slechte ervaringen ertoe leidden dat ze minder gingen uitgeven of het merk helemaal links lieten liggen.

Balans tussen AI en empathie

Hoewel een grote meerderheid van de consumenten gelooft dat AI personalisatie en snelheid kan verbeteren, hebben ze weinig geduld voor tools die het oplossingsproces ingewikkelder maken. De meeste klanten maakt het niet uit of een machine of een mens hun probleem oplost, zolang het resultaat maar snel en grondig is.

Er is echter een balans nodig: 94 procent van de gebruikers eist dat efficiëntie gepaard gaat met empathie. Een belangrijke bron van ergernis blijft het onvermogen om contact op te nemen met een menselijke medewerker wanneer dat nodig is, wat suggereert dat AI een aanvulling moet zijn op menselijke medewerkers in plaats van deze te vervangen.

Operationele belemmeringen

Operationele hindernissen blijven de levering van naadloze service in de weg staan. Hoewel 95 procent van de klanten verwacht dat hun gegevens consistent zijn op verschillende platforms, slaagt bijna de helft van de bedrijven er niet in om informatie te delen tussen geautomatiseerde systemen en menselijk personeel.

Daarnaast wordt verouderde infrastructuur genoemd als een groot obstakel voor CX-managers, waardoor het moeilijk is om kanalen en gegevens te integreren, wat uiteindelijk ten koste gaat van de klantbinding.

Succes opnieuw definiëren via resultaatgerichte AI

Janelle Binder van Genesys merkt op dat moderne consumenten elk merk afzetten tegen de beste ervaring die ze ooit hebben gehad, ongeacht de branche. Ze benadrukt dat het doel van agent-gebaseerde AI moet zijn om positieve resultaten te behalen, in plaats van alleen maar taken te automatiseren. Succes vereist een strategische mix van AI, menselijke kennis en de context van de klant.

Om deze ervaringskloof te overbruggen, verwacht 82 procent van de CX-leiders dat autonome AI binnen drie jaar klanttrajecten zal beheren, waarbij 40 procent deze technologieën nu al implementeert. Uiteindelijk hangt de toekomst van de sector af van hoe goed organisaties data, systemen en de samenwerking tussen mens en AI op elkaar afstemmen.

Schrijf je hieronder in voor onze GRATIS nieuwsbrief