Het betalingsgedrag van Belgische consumenten laat een positieve evolutie zien, zo blijkt uit het European Consumer Payment Report van incassobureau Intrum. In 2023 betaalt 77 procent van de Belgen hun rekeningen op tijd, een stijging van 12 procent tegenover vorig jaar en het hoogste niveau sinds 2019. Toch blijft een kwart van de consumenten achter met hun betalingen.
Uit het rapport blijkt dat de betalingsdiscipline van Belgen aanzienlijk verbeterd is. Waar vorig jaar nog één op drie consumenten hun rekeningen niet tijdig kon betalen, is dat cijfer dit jaar teruggelopen tot één op vier. De piek in betalingsproblemen in 2022 werd vooral veroorzaakt door de hoge inflatie en stijgende energieprijzen, die de koopkracht zwaar onder druk zetten.
Volgens Guy Colpaert, Managing Director van Intrum Benelux, is de huidige verbetering te danken aan een afname van die inflatiedruk en een aanpassing van het consumptiegedrag. “Mensen hebben hun uitgavenpatroon aangepast aan de nieuwe realiteit”, zegt hij. “De focus ligt nu op essentiële kosten, terwijl luxegoederen en ervaringen zoals vakanties vaker worden uitgesteld.”
Waarom betaalt een kwart nog steeds niet op tijd?
De voornaamste reden waarom facturen onbetaald blijven, is opmerkelijk genoeg ‘vergeten’, goed voor 40 procent van de gevallen. Gebrek aan financiële middelen en technische problemen worden elk door 28 procent van de consumenten genoemd.
“Deze verschuiving van financiële problemen naar vergetelheid biedt kansen voor bedrijven,” stelt Colpaert. “Een verbeterde communicatie kan helpen om het aantal gemiste betalingen verder te verminderen. Dit begint bij een duidelijke en vriendelijke factuur en kan worden versterkt door proactieve opvolging.”
Twee cruciale momenten voor ondersteuning
Volgens Colpaert zijn er twee sleutelmomenten waarop bedrijven hun klanten optimaal kunnen ondersteunen. “Ten eerste is het belangrijk om de betaalervaring eenvoudig, snel en veilig te maken. Wanneer er toch vergeten wordt te betalen, is een vriendelijke en persoonlijke opvolging cruciaal om alsnog tot betaling over te gaan.”
Communicatie maakt het verschil
Het rapport benadrukt ook hoe belangrijk de manier van communiceren is in het betalingsgedrag van consumenten. Meer dan 80 procent van de ondervraagden geeft aan dat zij geneigd zijn betalingen uit te stellen na het ontvangen van een dwingende betalingsherinnering of een slordige factuur.
“Consumenten voelen zich onder druk gezet door harde incassocommunicatie, wat leidt tot uitstelgedrag,” legt Colpaert uit. Hij pleit voor meer empathische en gepersonaliseerde benaderingen, iets wat tegenwoordig gemakkelijker te realiseren is dankzij technologie.