In het kort

• Generatieve AI zorgt voor enorm banenverlies in callcenters wereldwijd.
• Bedrijven geven voorrang aan kostenbesparingen boven hulp aan werknemers.
• Outsourcingcentra krijgen tegen 2030 te maken met ernstige economische ontwrichting.

Er gaat een golf van banenverlies over callcenters heen nu grote bedrijven zoals Microsoft, Uber en de Commonwealth Bank of Australia artificiële intelligentie in hun ondersteuningssystemen integreren. Hoewel automatisering al jaren een theoretische bedreiging vormt voor deze wereldwijde sector, hebben recente doorbraken in generatieve AI ervoor gezorgd dat de technologie nu eindelijk in staat is om menselijke werknemers op grote schaal te vervangen.

Kostenbesparing

Deze verschuiving wordt aangedreven door de wens van bedrijven om de personeelskosten drastisch te verlagen. Hoewel in het openbaar wordt gesuggereerd dat AI bedoeld is om medewerkers te ondersteunen, hebben technische verkopers achter gesloten deuren toegegeven dat het belangrijkste verkoopargument voor deze tools juist de verlaging van de loonkosten is.

Deze trend is vooral zichtbaar in de ‘tier 1’-ondersteuning, waar AI nu basisvragen afhandelt, zoals rekeningsaldi of wijzigingen in afspraken, waarvoor voorheen menselijke tussenkomst nodig was.

Implementatie binnen bedrijven

Concrete voorbeelden uit het bedrijfsleven laten zien hoe groot deze transitie is. Microsoft heeft naar verluidt zijn ondersteunend personeel teruggebracht van 50.000 naar 40.000, waarbij leidinggevenden beweren dat deze stap het bedrijf jaarlijks zo’n 750 miljoen dollar bespaart. Ook Uber heeft 10 procent van zijn klantenservicefuncties geschrapt om prioriteit te geven aan AI-gestuurde app-ondersteuning.

In Australië heeft de Commonwealth Bank honderden chatondersteuningsfuncties geschrapt, wat jaarlijks tientallen miljoenen dollars bespaart. Veel van deze bezuinigingen troffen uitbestede contractanten in Zuid-Afrika, hoewel de bank volhoudt dat er in Australië zelf nieuwe banen zijn bijgekomen.

Uitbreiding naar de horeca

De horecasector volgt dit voorbeeld: Hyatt Hotels gebruikt AI van de start-up Sierra om routinematige verzoeken, zoals het genereren van bonnen, te automatiseren.

Hoewel Hyatt ontkende dat een recente personeelsinkrimping van 30 procent in Noord- en Zuid-Amerika te maken had met AI, gaf het management toe dat kostenbesparing een belangrijke drijfveer is voor hun automatiseringsinitiatieven.

Toekomstperspectief en wereldwijde gevolgen

Als we vooruitkijken, wordt verwacht dat de impact wereldwijd en ingrijpend zal zijn. Experts suggereren dat tegen 2030 bijna de helft van alle banen in de klantenservice hierdoor getroffen zou kunnen worden.

De zwaarst getroffen regio’s zullen waarschijnlijk outsourcingcentra zijn, zoals de Filipijnen, waar de meest repetitieve en makkelijk te automatiseren taken van oudsher geconcentreerd zijn. Hoewel gespecialiseerde medewerkers die complexe kwesties afhandelen wellicht essentieel blijven, verdwijnt het landschap van instapfuncties in de klantenservice in rap tempo.

Schrijf je hieronder in voor onze GRATIS nieuwsbrief